A amais educação tem o compromisso de prestar um atendimento de excelência para todos os clientes. Para que isso aconteça é importante que nossos clientes estejam alinhados com nossa Política de Atendimento.
Neste artigo você vai ver:
Atribuições do atendimento
Sigilo e proteção de dados
Formas de contato
Tipos de atendimento
Equipes da amais educação
Acessos na área de clientes
Boa leitura!
Atribuições do atendimento e manutenção
Os clientes com contrato ativo e que utilizam nossas soluções pagam uma mensalidade pelo uso da tecnologia. Nessa mensalidade está incluso:
Acesso a atualizações e manutenções corretivas
Licenciamento temporário de uso da tecnologia
Acesso ao time de suporte técnico
São atribuições do suporte técnico:
Tirar dúvidas pontuais
Orientar o cliente sobre como buscar orientações
Reforçar as regras de negócio padrões das tecnologias
Manutenção e correção das nossas soluções proprietárias
Manutenção de informações em relatórios padrões
Personalizações técnicas de parâmetros previstos na regra de negócio do sistema
Analisar situações e apoiar na documentação corretiva
Não são atribuições do suporte técnico:
Abrir chamados técnicos em nome do cliente
Alterar informações na base de dados do cliente
Gerenciar as informações do sistema em nome do cliente
Treinamento de novos usuários
Manutenção e correção de integrações com outras soluções e plataformas
Manutenção de relatórios customizados e personalizados por cliente
Desenvolver novas regras de negócios e tratamento de dados exclusivos por clientes
Os itens que não são atribuições do suporte técnico podem ser demandados para as nossas equipes. Neste caso serão tratados como serviços sob-demanda, exigindo análise especializada e projeto de personalização a ser encaminhado pelo nosso time de serviços.
Canais de contato
A amais educação coloca alguns canais de contato para nossos clientes, cada um da acesso a times específicos da amais educação. Confira:
Canal | Time | Objetivo | Quais clientes |
Telefone | Contact Center | Dúvidas pontuais ou sinalizar prioridade em chamados. | Conforme contrato |
Chat - Help Center | Contact Center | Consulta de artigos, acesso a treinamentos públicos, dúvidas pontuais e sinalizar prioridade em chamados. | Todos |
UniSAC | Atendimento N1 e N2, Serviços sob-demanda, TI, Engenharia e Produto | Usado para todas as demais equipes de atendimento técnico e níveis de complexidade. | Todos |
Qualidade da Informação
A otimização da experiência dos nossos clientes passa pelo compartilhamento adequado de informações. Cada canal tem seu propósito específico. O atendimento deve ser requerido por usuários já treinados e com conhecimento prévio da utilização das nossas tecnologias.
O envio de dados técnicos adequados também agiliza o processo de análise e a velocidade com que chegaremos na conclusão do atendimento. Envie sempre dados como códigos de cursos, turmas, alunos, disciplinas, mensalidades. Essas evidências podem ser enviadas também com prints e informações.
Sempre deixe clara qual a sua necessidade e expectativa de comportamento para que o nosso time possa lhe orientar da melhor forma.
Caso você tenha a necessidade de emitir comentários com juízo de valor sobre a satisfação com nossos produtos, informe ao atendente técnico que você deseja contato com a gestão responsável pela área, direcionando os temas para as pessoas corretas. Estamos aqui para lhe apoiar e lhe ouvir!
Sigilo e proteção de dados
Nossa política de proteção de dados foi criada atendendo a demandas da Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD e buscando as melhores práticas de trocas de informações, com o objetivo de reduzir pontos de compartilhamento de informações pessoais e possíveis vazamentos de dados.
Não são permitidos atendimentos e compartilhamento de informações referente a pessoas (alunos, professores, funcionários) além de dados sigilosos ou de regras da instituição, fora dos canais oficiais de relacionamento.
É responsabilidade de cada instituição de ensino:
Definir quais usuários tem acesso aos nossos sistemas e plataformas
A definição dos usuários definirá quem pode ver quais informações e seus níveis de acesso
Bloquear usuários desligados da empresa e garantir que seus acessos sejam removidos
Zelar pelas senhas, acessos e níveis de compartilhamento de informações
Nossas equipes internas
Conheça algumas das equipes da amais educação, que estão conectadas e ligadas ao atendimento dos nossos clientes. São elas:
Equipe | Foco de atuação |
Atendimento - Contact Center | Linha de frente do atendimento via chat e telefone, acolhimento e primeiro encaminhamento dos chamados. |
Atendimento - N1 e N2 | Atendimento do UniSAC das demandas de atendimento e suporte técnico. |
Consultoria | Treinamentos exclusivos aos clientes |
Engenharia - Sustentação | Análise de bugs e correções do sistema, melhorias pontuais para otimizar a experiência dos usuários. |
Engenharia - Desenvolvimento | Desenvolvimento de novos projetos e cuidam da evolução dos nossos produtos. Em alguns casos, podem atuar em projetos sob-demanda do cliente. |
Sucesso do Cliente - Relacionamento | Acompanhamento dos clientes e apoio em melhorias no uso e na identificação de novas soluções. |
Comercial | Negociação da contratação de novas soluções e serviços sob-demanda. |
Operações | Faturamento, cobrança e contratos. |
Área de Clientes
Este canal permite acesso a atualizações do sistema, à nossa Universidade Corporativa com vídeos e treinamentos sobre o sistema. Ela garante acesso também ao UniSAC. Por ele é possível enviar chamados para as nossas áreas de atendimento, serviços, produtos.
A abertura de chamados deve ser feita exclusivamente pelos clientes, garantindo os níveis de acesso e compartilhamento de informações com as pessoas corretas.
Veja como funciona esse ambiente: