Olá, tudo bem?
Antes de mais nada, obrigado por contar com a amais no apoio e na gestão dos seus processos educacionais e administrativos. É um prazer poder estar ao seu lado no dia a dia!
Como parte do nosso compromisso com qualidade, transparência e agilidade, queremos te mostrar como ocorre a definição de prazo de término baseada na categoria do chamado.
Mesmo sem termos um Acordo de Nível de Serviço (SLA) formal em contrato, usamos internamente uma referência de prazos para organizar, priorizar e acompanhar todas as solicitações de dúvida, suporte técnico ou incidentes. Isso nos ajuda a:
Classificar as demandas pelo seu impacto (com base na categoria do chamado);
Definir prioridades internas para resolver mais rápido;
Manter o atendimento ágil e alinhado às suas necessidades;
Dar mais previsibilidade sobre quando o chamado será resolvido;
Medir o percentual de chamados atendidos dentro do prazo.
Como funciona na prática?
Assim que você abre um chamado, nossa equipe tem até 2 horas para o acolhimento inicial — ou seja, para dar o primeiro retorno e direcionar sua solicitação ao time certo.
Depois desse primeiro contato, o chamado entra em uma categoria (como mostramos abaixo) e passa a ter um prazo de atendimento definido. A partir daí, o UNISAC já exibe a Data de Término Previsto, com base no SLA da categoria.
Algumas observações importantes:
O tempo começa a contar a partir da abertura oficial do chamado no nosso canal de suporte.
Se precisarmos de alguma informação sua (como dados ou liberação de acesso), o prazo é pausado até que você responda.
Em casos críticos — como sistema fora do ar — tratamos com prioridade máxima e monitoramos em tempo real.
Estamos sempre melhorando nossos processos para entregar o melhor atendimento possível. E pode ter certeza: nosso time de suporte está preparado para te ajudar com agilidade, cuidado e segurança.
Se tiver qualquer dúvida, é só chamar!
Abraços,
Thiago Paiva
Gerente de Clientes